旅新网2018-11-15评论:阅读:

感谢各大酒店不杀之恩

  如果说日本服务业是礼数繁复的极端,那么中国服务业则是怠慢到极点的另一极端。

  看了花总《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》视频,我家青霞被恶心得不行。这么多大牌酒店,华尔道夫、四季、丽思卡尔顿……十四家大牌酒店,齐刷刷“杯厕一体”、一抹到底的高效清洁,也确实高能得可以。

  我淡然地和她说,“亲爱的,你就当没看过吧。”心里想:感谢花总的爆料,让夫人对我在外奔波的风险与艰辛有了深刻的了解。

  现代酒店业,是标准的金玉其外、败絮其内,这并不是什么秘密。

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  跑了那么多地方,最值得信任的是日本的旅馆。从任何角度去评价日本的旅馆业,都可以用极为传统来形容。

  首先,就是没有国际通行的标准化评级,一家旅馆好不好、属于什么级别,靠口碑。看看网络评价和旅馆的网页——假如有的话,大体就有数了。

  最靠谱的办法是问问本地人,有些老字号在网络时代近乎隐形,不经本地人介绍连预约电话都不好找。

  老字号的设施谈不上多高级,看得出岁月的积淀,也看得出用心。最能打动人心的是服务态度,满满的诚意,殷勤尚在其次。

图/图虫创意

  几年前,我住过日本一家温泉旅馆,地处偏僻,绝少外国游客。泡温泉要换浴衣,我是当地稀有的胖子,浴衣的尺码为难了。接待的老太太里里外外到处给我找,忙出一头急汗还不忘一个劲地鞠躬道歉,路过一次来一次。

  最后翻出一件,还要满怀歉意地解释,“只有这旧款的,但也是干净的”。我早就不好意思了,哪里会计较款式新旧?只是好奇,这旧款难道是接待过相扑队的存货?

  第二天一早,我们就走了,旅馆上下五六个老老少少都到门口送别,整齐地鞠躬送行。

  我们上车开出了两百米开外时,我在后视镜瞥到一眼,他们还在那里恭敬地鞠着躬,颇为诧异,问本地的朋友。

  他说:“到客人完全离开视线时,他们才会起来回店。”

  我有点不以为然,说:“你们日本人的礼貌就是太形式化了”。

  他不同意,说:“客人就是衣食父母啊,这点诚意是要有的。”

图/图虫创意

  诚意,这才是关键。标准化的培训可以训练出殷勤的态度,发自心底的诚意则是另一回事。

  日本老字号旅馆客房里的茶杯,不像星级酒店的骨瓷杯、玻璃杯那样傲然地光鲜崭新,而是岁月痕迹明显的陶瓷,有的连口沿的烫金也已斑驳。亲切的感觉让人很舒适。

  诚意,但不是刻意。

  诚意,是服务业的灵魂。体会到这样的灵魂,还会怀疑浴衣刚从清理地板的火线上撤下?杯子和马桶共享抹布?但是,这种灵魂在规模化经营的现代宾馆业是很难培养的。

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  标准化白色的骨瓷杯、标准化的白毛巾,方便了管理者和客人检查污渍。这固然是出于良好的意图,却也暴露出了现代酒店业的对抗形态。管理者与基层员工的对抗,客人与宾馆的对抗。所有的微笑背后都是精明的算计、对效率的追求,纯粹的利益博弈。

  这不是中国特色,而是现代酒店业的底色。

  夏威夷的宾馆在旺季时一房难求,时不时爆出的服务粗劣、保洁马虎也不算新闻。而美国的廉价汽车旅馆更是指望不上,等而下者可以观赏到小强横行的风景。

  一位老兄坐上马桶发现没有厕纸,还好嗓门够大,隔壁同伴能及时进来雪中送炭。这种乌龙事件,找监管部门投诉有用吗?

▲网传涉事酒店对暴露“问题”的回应

  请不要迷信监管。平壤最高级的羊角岛酒店可能是监管最严密的酒店之一,某君如厕时才一坐下感到异样,下意识地站起来,顿觉腚部剧痛。原来是垫圈开裂,活活夹出了一道血痕。——而且,这家店比起花总说的那一大串酒店,价格也不遑多让。

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  归根结底,服务的诚意只能是发自内心的自觉,规模化经营的现代酒店业并不擅长此道。

  保洁人员的流动性是很高的,人工费用是必须节省的,甚至洁具的配置也要考虑成本,淡季和旺季的资源配置也不能相差太远。杯子的悲剧,确实存在客观的因素。

  但是,这种因素在我国的服务业环境中更被放大,也是不争的事实。没有任何产业比服务业更体现出人际之间的等差,而传统荡然的中国恐怕是世界上最具备“平等意识”的人群。

  服务者对自身处于“劣势”地位的敏感度是如此强烈,以至于从形式上就可以充分体现。几乎没有使用敬语的习惯,很难有主动服务的行为,不仅是中国的酒店业,而且在整个服务业领域普遍存在。

  以至于“海底捞”的服务周到成为最吸引人的卖点,足以支撑它在竞争激烈的火锅行业高歌猛进直至上市。

  相比之下,我们的高端酒店是不是应该感到惭愧?即使按照指望不上服务诚意的标准去衡量,这些装修豪华、设施奢华的高端酒店也过于怠慢客人了。

  我从不指望他们能够提供发自内心的诚意服务,但是希望他们能够装得像一点,至少装得努力一点。能让员工多少能记得,客人是他们的衣食父母,至少不能成为加害的对象吧?

  也许这是奢望,我还是买好纸杯子,准备下一趟旅程。

  至于夫人那边,请她再看一遍《新龙门客栈》,看一看里面尘土飞扬、大片活人的光景,也算有个安慰——感谢各大酒店不杀之恩!

来源:冰川思想库   作者:关不羽

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