旅新网2020-05-05评论:阅读:

报复性旅游?我年前的机票都还没退

  一年一度的黄金周来了,不知道此时此刻有多少人正在旅途路上。

  但我敢肯定的是,我们空有一颗想要”报复性旅游“的心,实际上还是有心无力。

△此时此刻你是否在旅途路上?/unsplash

  五一假期国内机票一说”白菜价“,立马很快就翻十倍。但就算便宜,很多人也不敢踏出这一步了——

  “年前2月份的票都还没给我退,我为什么还要冒这个险?”

  晓蕾一早就跟我吐槽,这个黄金周假期哪都不去,待在家里又安全又省钱。

  像晓蕾这种情况绝非少数,网上不少人还在微博上提到某航司和OTA平台,到现在自己的退票都没能得到合理的解释。

△到现在依旧很多人还在等退票/微博截图

  没填好的坑,还要往里跳得有多大的勇气。

  航司和OTA平台面临着前所未有的寒冬期和挑战:欧洲最大支线航空公司弗莱比航空、澳洲维珍航空等相继宣布破产,国内的海航也在破产的边缘垂死挣扎。

  大家都难,那被疫情搅乱的退票,到底应该谁背?

  疫情是个筐,啥都往里装

  疫情是个放大镜,全球的航空业进入了至暗时刻。

  成千上万的人行程都被打乱了,3个月快过去了,“退票潮”一直发酵到现在,都尚未平息。

  朋友陈生称年前去了趟美国纽约,没想到回国之路迎来了一波三折的“大逃难”。

  他们原计划2月3日从纽约飞回国,提前至少2个小时抵达机场,却收到了来自大韩航空的通知,称由于政策刚刚更新,妻子是湖北护照不让登机,让他们联系订票的第三方代理退票。

△抵达机场后看到这样的新通知/受访者提供

  他们立马就在平台上申请了退票,但后来大韩航空声称他们收到的退票申请理由是“误机”。

  即使他们有各种截图凭证,但航司表示这可能是OTA平台没有立刻处理退票申请的操作,而导致“误机”。

  大韩航空表示,即便是误机,国际航班会扣除120美元误机费(约合人民币850元),但实际上他们一个人就被扣了2500元。

  然而无论是根据民航局退票政策,还是大韩航空的退票规定时间,陈生夫妇在购票时间和申请退票时间,都符合免费办理退票,不得收取退票手续费的条件。

△他们购票时间和退票时间,都符合民航局和大韩航空的退票规定/新闻截图

  但他们提出以上问题的时候,第三方代理并没有回复,而且收到退款的时间早就超过了平台上所说的一个月的期限。

  在这期间,他们在第三方平台上前后订了几次航班,其中包括捷达航空和阿联酋航空都泡了汤。

  他们和第三方协商退票时,捷达航空的航程直接拒绝退钱,阿联酋航空只能退代金券。

  “我们协商了一两个星期才争取到部分退款,大韩航空和阿联酋航空最终都退了钱。最后算下来,还是有3000元打了水漂,还没算上在美国住一个月的各种开销呢。”

△机票打水漂是一部分,算上住宿成本可就不止了/unsplash

  陈生遭遇到的困境,几乎把疫情期间“退票大军”所遇到的问题都集结了一遍——

  航司政策突发变更被动取消航班;

  由于第三方代理和航司之间的渠道协商问题而导致退票延误,却归结为旅客因为“误机”自行退票;

  退款到账时间推迟了太久;因退票被扣除了高额手续费;

  航司方和OTA平台在非自愿退票处理上的不合理解释,要么不给理由拒退,要么以代金券当现金作为退票。

△碰上退代金券的航司,你接受吗?/微博截图

  似乎种种混乱的退改签机票乱象,都打着“疫情”旗帜,明目张胆地暴露在世人眼皮底下。

  还有网友遭遇炒票、倒卖票的“骚操作”。一早买好的票,直到登机最后一刻,都没法确认自己的机票会不会被航空公司临时作废,申请退票却被通知“机票已使用,无法退票”。

  有的起飞前一周被通知取消,而没过两天,被取消的航班还神奇恢复了,价格还抬高到了3倍之多。

△东航被很多人投诉炒票操作/微博截图

  前段时间国内“白菜价”机票令人咋舌,同步回国机票价格又一步登天。机票下跌和飞涨的速度不断刷新着我们的底线。

  五一前两天包子谢本来想从北京回趟家,在某OTA平台上相隔不到半小时就看到机票飞涨了500元。

  她一下就断了回家的念头:“行了行了,五一我还是乖乖宅着吧。”

  退不了票谁来背?

  “我的机票到底什么时候能退?为什么退票那么难?”

  这一问题早就不常见了,但偏偏集中在疫情这个突如其来的暂停键,让“退票”这两个字,堆积成了航空业和在线旅游平台最难以跨过的一道拷问。

  一键“退票”背后,到底发生了什么?航司、OTA和机票代理各执一词,过程就像一幕幕罗生门那样上演。

△一键退票背后,没想到是一场罗生门/unsplash

  截至发稿目前,新浪旗下黑猫投诉中“疫情机票退票”关键词的搜索结果扔有为14119条。首当其冲的就是OTA售票平台。

  OTA中机票的销售渠道还分为航司直连、OTA直销和机票代理销售,不同销售方具体退票的规则和结算方式都存在着差异。

  他们的难点在于,退订订单涌入的背后,是各国之间随时变化的不同入境政策,以及航空公司政策与民航政策发布时间上的错位。

△OTA称航司与民航政策各有不同/unsplash

  再加上碰上春节时期,大部分代理商由于人手不足、所在地区限制等等原因,他们需要大量的时间人工申请、与航司核对政策,以及是否符合退改签等规定的复杂情况。

  不少OTA平台自行实行垫付,一旦量大承受不住,就容易陷入“垫资垫不起,不退又挨骂”的尴尬局面。

  航空公司方,也在喊难。

  据中国航协数据,截止3月2日,国内外航空公司办理退票2454.5万张(其中港澳台及国内航空公司147.8万张),票面总金额271亿元(其中港澳台及国外航空公司28.5亿元)。

△航司面临着前所未有的寒冬期/unsplash

  平时航空公司退款慢的情况,早就不新鲜了。

  网上曾有科普内容介绍:“你每买一张机票,就有一个陌生人要因此失去几秒钟。”更别提退票的时候,可能会有好几个陌生人要因此失去几秒钟。

  在疫情肆虐的全球,航空业不仅亏损严重,而且面临着大量停飞造成的现金流急速萎缩的压力。

  据媒体公布的最新数据,国航、东航、南航是中国前三大航空公司,已经面临亏损140亿元的困境,而海航早已不在正常经营当中了。

△维珍航空宣布破产/wiki

  不少国外廉价航空公司陆续宣布破产,截至3月23日,平台上已有8家国外廉航采用只退代金券的形式。

  就连荷兰航空、新加坡航空、阿联酋航空都声称只退代金券不退票。国内第一家靠代金券支撑续航的,就数海航这么干了。

△海航是国内第一家发代金券替代退票的/图虫创意

  但这种“代金券”的做法纵然出于减缓现金流的产生,但对于乘客来说,退代金券是非常难以接受的。

  况且不少代金券的限制太多,在疫情当前,任何出游计划都存在非常大的不确定性,有效期那么严格的代金券要来何用?

△代金券的限制太多,对很多旅客来说难以接受/微博截图

  任何以“因为航空公司没有钱”作为拒绝退票的挡箭牌都不应该,如果购买机票的航班取消,航空公司就有义务予以现金退票。

  毕竟在民航界,航班“非自愿变更”产生的退改签,并不受不可抗力的辩解,对于疫情、自然灾害和战争等等,航空公司应该对这样的情况采取豁免措施。

△各执一词,受苦的还是旅客/unsplash

  此外,从OTA到航司,整体退票流程存在的繁冗不规范的环节问题,在这次疫情放大镜下更是突出。

  退票规则频繁变动,结算流程复杂,机票销售体系的售后条款差异……

  这些都已经成为历来棘手的难题,各方都在博弈甩锅,退票依旧成了消费者追而无果的痛心之问。

  报复性出游?得了吧

  眼下,各大航空公司都在展开一场浩浩荡荡的”自救潮“。

  某航司工作人员小武接受采访时说,目前公司已经强制休假减薪,基本上所有群体都这样(包括空勤地面)。

  有的另辟蹊径做起了副业。厦门航空盯上了团餐外卖生意,他们给返工后没有食堂的企业开通了企业团餐定制服务;

  同样做起餐饮生意的,还有四川航空,在疫情期间不仅推出了家用火锅套餐,还有团体营养餐业务,承接了各种机关团体、事业单位等集体配餐业务。

△航司也在扩宽自己的业务/unsplash

  而有些就盯上了电商生意,春秋航空的员工还在朋友圈推广电商平台,给公司的商城卖洗手液、消毒液等等产品。

  最硬核的还属山东航空,将一架客机座椅拆下改装成一架全货机,用于国际国内的货运。

△山东航空客机变货机/微博截图

  国外航空公司更常用代金券的方式,以宽松弹性的增加代金券使用期限,使用次数,或者予以承诺未使用的代金券可在一定期限内折现的策略,让旅客更容易接受选择代金券,航司的资金压力也会更小一些。

△国外不少航司依旧采用代金券,或者额外福利,提供更多选择/unsplash

  老艺术家觉得这未尝不失为一种对策,但要是言之凿凿要以代金券或者不负责任的措施来搪塞旅客,这种逃避和推脱行为,只会加剧航空业的信任危机,让彼此之间的裂痕更难以恢复。

  纵然机票可以跌到白菜价,但航空业真正的回暖,确实需要一场漫长“持久战”,更需要航空业生态链重塑和售票系统的规范。

  不知道有多少人,五一期间出游的渴望,是被疫情期间依旧没有得到合理解释的退票,给拖延到失去信心的。

△今年你还想坐飞机出行吗?/unsplash

  最近听个朋友小昕无奈打趣说,每次订机票前后都是一场磨炼。

  为了投诉,她学到了各种投诉的方式,什么在黑猫投诉平台,民航局官网、航空公司官网、12580电话等等。

  “不学没办法啊,现在收到款的大部分人,都是投诉后立马到账的。”

  诚然作为消费者我们要小心机票各种套路陷阱,当利益受损时要学会保护我们的权益。

  但我心想一张机票背后有多少操作,会让我们需要这般警惕,如此小心翼翼。

  我们每个人都要经历等待,等待登机,等待起飞,等待新的启程。

△你也在等一个起飞的春天?/unsplash

  航空业背后所有的人,也在等待一次完美的降落,以及等待低谷之后的复苏。

  每个人的等待都是宝贵的。既然如此,每个旅客被打乱的航程,等待退票的时间也不该是一场痛苦的煎熬。

  希望我们每个人的等待,都能得到尊重。

  参考资料:

  1.预订6趟回国航班均被取消,7万票款难退回 界面新闻

  2.一千三百万张退票背后:曾有一万多人在客服电话中排队 南方周末

  3.疫情期间被取消的航班,为什么有人没有免费退票?腾讯深网

  4.旅客投诉、平台委屈 航空“疫情退票退款”为何这么难?财新网

  5.多家国际航司经营困难,退票只能给代金券:消费者该“理解”吗? 上观新闻

  6.裁员、退票退款难、“幽灵航班”频现、航司的日子难上加难 凤凰网旅游

  特别鸣谢受访者陈生、包子谢、小武、晓蕾、小昕(均为化名)对本文的贡献

来源:澎湃新闻网   

欢迎关注微信公众号:tourfresh;合作及投稿请联系QQ:187004408

看看旅游网