旅新网2020-01-28评论:阅读:

疫情下团队游“停摆”,老旅游人自述:20年里最困难的事情都遇到了

  编者按:为更好防控疫情,文旅部24日下发通知,要求即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。其后,本是27日之后全部暂停的出境游团队提前至26日执行。

  大局为重,健康为上,团队游“停摆”,大小旅行社虽有预期,但也有些“猝不及防”。执惠找到两家旅行社,记录下两位老旅游人在颠簸环境中的困惑、困境和执着。

  以下为第一篇,来自一位20年老旅游人的自述。

  采访最后,电话那头,柳慧(化名)忍不住哭了。

  她是西南地区一家小型旅行社的老板,主做出境游,兼顾国内游。24日,为防控疫情,文旅部下发通知,要求27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒业务全部暂停,意味着她们团队至少2个月的忙活,人力和成本等付出,都将白费。

受访者朋友圈

  而在26日下午,文旅部又将上述暂停时间改为26日。“几分钟前,我们取消了正在走向机场的今明两天出发的所有团队,”26日下午5点多,柳慧说,她接到的通知要求是“即刻马上执行,以大局为重。”

  临时被取消的两个团共计16人,团费超过10万元,这些费用能不能退,退多少都是未知,她的利润损失超过万元。

  “我做了20年旅游了,然后经历了非典、地震,加上这次疫情,早上我们还在说20年内发生的最困难的事情,我们全遇上了。”柳慧说,她能理解当前疫情防控需要,也能以大局为重,毕竟健康最重要,她也将尽最大努力为客户多退费,减少他们的损失。

  不过,她也依然需要面对现实。不只是辛苦付出期待的回报将消失,还可能面临不少损失,甚至客户的流失。心里没底的是,团队游的停摆将持续多久,影响还将有多大?

  以下为柳慧讲述内容。

  一、20年里最困难的事情都遇到了

  去年12月底,我就通过渠道知道了武汉肺炎疫情的一些情况,当时有旅行社同行在微信群里说,这种事情千万不要波及旅游,如果出现了我们就全体失业了。

  我们当时心里就很不乐观了,(但)当时我们抱着侥幸心理,希望疫情在可控范围内这个信息是真的,不会像SARS那样。心有侥幸也是因为没办法,机票出了、酒店订了,只有希望不要发生更严重的事情,但后来疫情的走向超出意料。

  我做了20年旅游了,经历了非典、地震,加上这次疫情,早上我们还在说20年内发生的最困难的事情,我们全遇上了。

受访者朋友圈

  春节这几天,我一直在忙。24日早上接到通知说取消国内团队游时,不少景区已在陆续关闭,比如九寨沟景区,景区给到关闭通知时已是24日晚上11点,我只好连夜安抚25日一早要去景区的团客,直到凌晨,已忘了除夕是怎么过的。

  25日如果九寨沟正常开放,游客应该不低于2万人,我们的团客有几十人,按政策国内团队游游客费用全退,游客没什么经济损失,但旅行社每人两三百元的利润就没了,大几千元对我们来说,也不是小数目。这还只是一个九寨沟。我们的国内团队游在25号全部取消了。

  出境游的损失更“吓人”。出境游的客单价高,利润平均在一人1000元左右,春节要贵一些,利润高一些。我们家做定制游,小众一些,一般一个春节团队游客可能在100人左右。主要做东南亚、欧洲、澳洲和美国。

  25号晚上,客人知道了文旅部全部暂停27号出境团队游的信息,然后就是投诉、咨询或取消订单等,一下子全部开始了,我们进入了工作高峰期,直到26号处理的全部是出境游,很忙碌。

  出境团队游全部停止出行,这个是我们没有想到的,没想那么糟。但后来分析,27号之后出发的团队,出境游最短时间是6天,回程刚好是春运高峰期,相关部门可能有这个考虑。

受访者朋友圈

  我从去年国庆节就开始准备出境游,至少两个月的努力白忙活了,太可惜了。

  这次疫情的影响可能就在3月份,但是好像不太乐观,目前很模糊,我们心里都没底,不知道究竟会怎样。

  二、最头疼的事情

  现在有一个最头疼的事情就是文件发给我们了,我们是执行者,我们要去说服客人,我们的工作量很大,涉及退款也不好办。

  出境游的国外航空公司和酒店等不受中国政策管控,加上不少费用已提前给到航空公司和酒店,如果退款只能不断反复沟通,尽可能降低游客损失。

  比如我们今天(26日)处理的柬埔寨退团,本来明天(27日)就要出发,结果因为退团,该国的航班可能从中国空驶回去,如果退费,航空公司就要承担损失,这个机票钱就很难退。还有酒店,本来要住三个晚上,现在去不了了,但去柬埔寨的人多,有可能卖掉后两个晚上,但第一个晚上的房费就很难退回来。

  还有当地的车队、人工涉及的费用等等,也不好退,只能尽可能反复沟通,但不少损失也要游客自己承担,能退的费用不多。

  听同行说,有个出境团的团费每人7700元,实际只能退1800元,客人肯定不理解,可能现在就闹,客人的意思是又不是他不去,是旅行社不让去,还让他承担损失。

  客人没问题,旅行社没问题,只能尝试沟通让航空公司和酒店分担一些损失,但他们说又不是不让游客入境,所以都没问题,但损失产生了,我心里也不舒服,也难以接受,我们旅行社不算收入或利润,前面为组团付出的人工、成本也白费了。

  说到底,这就是不可抵抗力,疫情之下也没办法,我们也理解,要服从国家大局。

  不同的旅行社情况不同,出境游很多是家庭为单位,总费用下来要几万元,这也不是一笔小数目。

受访者朋友圈

  我相对比较幸运,客户多是熟客,目前关于退款都比较理解,对退款多少计较不是很多。但也头疼,比如我27号24点以后的旅游团没法出境,我们要主动和客人说,你的团取消了,损失还得你自己承担,这个是不是很头疼?

  三、我们的客户肯定流失

  我们旅行社行业的客户是被迫的流失了,主要是80后、90后客户肯定要流失。因为有客人对退费或退款不理解,就算他们通过一些渠道找到相关部门,关于退团退费的答复和我们是一致的,但客户还是会流失,因为一些OTA退款标准和幅度更大气,我们抗衡不了。

  现在信息很公开化了,退费的标准都能查询到,一些OTA平台很高调,会在公开的渠道说可免费取消,升级了不少退改保障措施,那些80后、90后客户的认知度要高一些,以后他们可能都会选择平台去订,而不是通过旅行社,因为他们觉得发生意外了,OTA退团费可能更有保障。

  有些平台可以提出平台和供应商一起承担退费损失,给到客户更多的退费乃至全退,或者有些平台可以在后面给到供应商其他的一些补贴,有些平台也可能不全退,各自情况不同。

  但旅行社是比较被动的,几乎所有的资源都不在自己手上,在国家政策要求下,我们能够做的更多是协调沟通航空公司、酒店等退费,能退多少算多少,没办法主动,话语权比较弱。我是做定制游的,自己做产品,每个环节相对还能掌控些,那种做专线的旅行社,更没有话语权了。

  遇到国家政策要求退团,旅行社比较难办,没法做到全退(费),另外因不可抗力,按规定可以不全退(费),这就导致与OTA平台的退费标准不同。

  而80、90后是团客出境游的主流客群,然后我们抢不赢这些OTA品牌。其实这一块的影响也是比较长期的,从客流的走向来说,可能我们就永远失去了自己手上的这些客户。

  以我的旅行社来说,我们是当地组团社,通过20年沉淀下来了一些优质客户,我是把自己做成了一个个人品牌,很多客户是自己找过来,或者是经常出行的客人推荐过来的,基本不涉及OTA平台。

  我们需要直接面对客人,所以我们是最头疼的,现在获客已比较难了,获客渠道对我们来说越来越窄,人就会越来越少。我们也正在和OTA推动合作。

  这次OTA的做法,其实咱也不说他们出风头,至少是他们这种高调或者一些表态,还是获得了客户不少好感。

  四、真的想哭,但还是要乐观

  我们至少要少挣几万块钱,多的话可能还不止,后面还不知道要发生什么,比如说客人真的产生一些纠纷,实在没办法处理,旅行社可能自己还会认(赔)一些,这个没有办法。

  出境游是陆续出团,一直做下去。2月18日,我们有团去马耳他,3月份有去日本的团,能不能成行,现在都是未知数。真正的影响还在后面。

  听有关部门说大概在2月10日左右可能还会出台一些政策,关于下一步怎么走会有个说法,不能都失业了吧。我们2月10日以后的旅游团,现在还保持没有变动,没有退团。2月10日之前的团已退了几十个人。

  我们在等,但心里还是没底。我们觉得4月1号之前的出境旅游团有可能都要取消,如果真这样,咱旅行社的损失就大了。

  甚至还可能比这更糟(4月之后的出境团也可能取消)。因为开春后是我们这边出境旅游的一个高峰期。我有个出境团,切位机票(团队机票)30多张,已经给航空公司先付了款,如果这个团取消了,给航空公司的机票钱一分也拿不回来。

  这个团每人的团费是6280元,总计超过18万元,这个团会不会取消,是我们现在不敢想的,万一出现这个情况,我要损失多少钱?

  目前来看,出境游不确定因素太多了。

  你问我目前的感受,想哭,真的想哭。对我们旅游人来说,很多辛苦都白费了,努力了,但真的太难了。但还是要乐观一点,要给自己打打气,继续努力,肯定会好起来的。

  (本文由曾建中根据受访者讲述内容整理,李海强对本文亦有贡献)

来源:执惠   

欢迎关注微信公众号:tourfresh;合作及投稿请联系QQ:187004408

看看旅游网