OTA上的评价，对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店，也可能因为一句差评而选择其他。
而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。
最近，有这么一条新闻，一位王先生投诉了西湖边一家酒店：
“5月6号，我和朋友入住了西湖边的云宿公寓酒店。位置在上城区东坡路27号。通过携程网预订的，269元/天。住进去之后就发现隔音效果不好，能听到外面的人在说话，一直吵到凌晨三四点。5月7号离店之后，在携程网上给了酒店一个差评。5月17号，云宿公寓工作人员突然添加我微信，说，给我发红包，要我把这个差评删掉!我没有同意，工作人员接着开始骂我，说“你去死吧”之类的话!”
最终，酒店被整改下架，市场监管局也介入。对于酒店来说，这无疑是最糟糕的结局。面对住客的差评，酒店到底该如何应对?
Chapter 1
哪种类型的差评酒店最怕?
携程有调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢?大致可以分为以下3类：
一是包含图片的长篇幅差评内容。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。
二是夸大酒店缺点的差评内容。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。
三是时隔离店许久才写的差评内容。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此，携程对于客人可以写点评的时间，已由离店后的1年时间缩短为半年，减轻这一类差评对酒店的影响。
Chapter 2
如何减轻差评的负面效应?
2019年1月1日起，《电商法》明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。
首先，酒店对差评回复要及时(24h内为佳)。有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解，酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。
其次，酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的。按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：
1.事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
▼对于针对环境设施类的差评，青岛某酒店酒店的回复思路参考：表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。
酒店回复：尊敬的客人，感谢您的光临，很抱歉未能带给您完美的入住体验，我们深感内疚。关于您提出的问题，我们十分重视，已逐一制定整改措施：1、大堂油烟问题，我们现在已彻底解决，前几天因为风向原因，致使排风管道倒灌，以后不会再出现类似的情况了;2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸，我们目前无法进行调整，推荐您体验大床间哦，再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会，体验新房间。
▼对于针对人员服务类的差评，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
酒店回复：亲爱的家人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的问询回答含糊的问题，我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚，酒店领导高度重视，已经在全店开展应知应会培训，另外您有任何需求，可随时与我们值班经理联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。祝工作顺心，阖家幸福!
2.偏离事实类的差评
酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。
以下酒店的回复案例，可供大家参考：
▼客人有意歪曲事实的差评回复
▼客人阐述与事实有偏差的差评回复
▼证实为同行恶意差评的回复
3.不知所云类的差评
部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。
另外，也存在部分客人，误以为一星是好评，所以酒店在提醒客人点评时，可以多强调一句：“满分好评是五颗星星哦~”
Chapter 3
应对差评的不当做法
现在多数酒店都十分重视点评，关于差评的几种不合理处理方式，也提醒大家要注意避免。
1.骚扰客人删除差评
为避免差评的上线，部分酒店会想出各种办法联系到客人，要求对方删除或修改点评，这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后，是可以继续追评的。一旦酒店处理不好，一条差评可能会变2条(主点评+追评)。
2.泄露客人私人信息
大多数酒店在客人入住后，会登记客史档案，当客人给出差评后，部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来，甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这是客人隐私资料的泄露，酒店请务必杜绝。
3.跟客人对骂或千篇一律的回复
作为酒店，我们很难要求客人拥有同理心，站在商家的角度去思考问题。所以，确实会存在部分客人的差评，去抹黑我们酒店形象，让人难以接受。这也导致，有些时候部分酒店觉得委屈，会在回复中跟客人直接对骂起来，也有酒店比较佛系，对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复，这两种做法都是不可取的。说了这么多的如何回复差评，其实回复只能轻微缓解差评的负面效应，并不能从根本上解决问题。
酒店更应该关注的是，如何客人在店时，加强与客人的沟通，及时纾解掉客人的不满情绪，在与客人接触的多个节点上提升服务水平，将差评扼杀在摇篮之中，如此才是长久之计。
